カスタマーハラスメントに対する基本方針

金沢さくら医院（以下、当院）は、かかわる全ての人を幸せにするという法人理念を元に、質の高い医療を提供することで、皆様の健康を支えるよう努めています。質の高い医療サービスを提供し続けるためには、働くスタッフが誇りを持って活躍し、その心と体の健康が保たれていることが重要です。

日頃より多くの方に当院をご利用いただき、大変貴重なご意見をいただく中で、ごくわずかではございますが、当院のスタッフに対する誹謗中傷や、過度な要求に当たる言動が見受けられるようになりました。そのような行為からスタッフを守ることも、医療サービスを続けていく上で必要不可欠であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を公開いたしました。

この取り組みを通じて、より良い医療サービスを皆様へ提供し続けるよう、尽力して参ります。

カスタマーハラスメントに該当する行為

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当院ではカスタマーハラスメントを「患者様による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫など）により、スタッフの就業環境を害されること」と定義いたします。

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

カスタマーハラスメントへの対応

院内において、次のような暴言・暴力・迷惑行為があった場合、退去を命じます。応じていただけない場合は警察介入を依頼します。 当院が悪質だと判断した場合には、弁護士を含む第三者に相談のうえ、厳格に対処いたします。 当院と患者様の間で診療を続けていくための信頼関係が破綻していると当院が判断した場合は、新たな診療には応じられません。

• 他の患者様およびスタッフに対する暴行などの身体的な攻撃
• 大声による罵倒や暴言などの精神的な攻撃
• 睨みつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動
• 謝罪や謝罪文、土下座の要求
• 執拗に繰り返される言動
• 不退去や長時間の電話、何度も同じ説明をさせるといった拘束的な行動
• 尊厳や人格を傷つける差別的な言動
• スタッフ個人への攻撃、要求
• 許可なく院内に立ち入る行為
• 了承を得ず録音や、スタッフ・院内施設を撮影する行為
• スタッフを欺く行為
• インターネット上へスタッフの個人情報や当院・スタッフの信用を棄損させる行為などの投稿や、投稿をほのめかす行為（写真、音声、映像の公開）
• その他、医療に支障をきたす迷惑行為

当院ではこれからも皆様の健康をサポートするため、サービスの向上を目指して日々の業務に取り組んでまいります。
引き続き、ご理解とご協力のほどよろしくお願いいたします。